Dites « 33 dernières consultations »

Il y a trois semaines, j’avais, comme souvent depuis 5 mois, le téléphone de l’hôpital de jour dans la poche.

« Allo, y a une dame qui voudrait en rendez vous, mais le premier est dans plus d’un mois et elle dit que c’est urgent comment je fais? Elle est dans le secrétariat et dit que c’est très urgent. »

« Je viens. »

Je vois une femme entre 35 et 40 ans, qui ne semble pas à l’article de la mort. Elle vient d’être opéré d’une thyroïdectomie totale. Elle est très inquiète car on lui a dit qu’elle avait une fuite urinaire de calcium. Elle a vu sur internet, qu’elle pouvait avoir une insuffisance rénale. Je jette distraitement un coup d’œil sur le bilan qu’elle m’agite sous le nez. Pas d’urgence sur le bilan sanguin (calcémie:2,1 mmol/l, créatininémie: 50 µmol/l), les urines on verra ça en consultation. Comme elle est très anxieuse, je la rajoute à ma consultation 5 jours plus tard. Délai qui me semble raisonnable vu l’absence totale d’urgence à prendre en charge une calciurie un petit peu augmentée.

Cinq jours plus tard, j’ai attendu toute la matinée ce rendez vous qui ne viendra pas. Elle n’a pas téléphoné, pas venu, rien. Elle a du trouver un rendez vous plus rapide ailleurs ou  l’angoisse passée, elle a eu des choses plus urgentes à faire que voir un néphrologue, un lundi matin.

J’entends souvent dire que nous avons trop de délai, que pour voir un spécialiste c’est compliqué, c’est trop long, trop ci ou trop là, que nous vivons dans la pénurie de docteurs, que bientôt on pourra plus se faire soigner, etc. Cette histoire illustre tristement le quotidien, la non venu au rendez vous, sans prévenir, car le forfait de portable faut pas l’utiliser pour être poli… Effectivement nos consultations sont pleines, elles sont aussi pleines de trous car les personnes ne viennent pas. Il faudrait à en écouter certains que nous ouvrions plus de consultations, qu’il faut plus de médecins, ces fainéants qui ne font rien. Je suis convaincu qu’elles se rempliraient mais avec toujours autant de vide. Certains patients  prennent trois ou quatre rendez vous différents et viennent à celui qui leur convient le mieux. Il ne décommande jamais les deux ou trois autres, bloquant la consultation. Il faut bien sur que nous fassions un effort pour les voir entre deux par contre quand il n’y a plus de médicaments ou qu’une angoisse les étreint et si nous refusons, nous sommes inhumains…

Vous me direz, c’est une impression car je suis énervé,  je ne dois pas avoir tant de lapins que ça. Quand j’ai suggéré à mon chef de service une nouvelle organisation, il m’a soutenu que je surestimais le problème. J’ai alors pris mes 33 dernières demies journées de consultations et j’ai compté les venus et pas venus. Le nombre de créneaux de consultations était de 421.

Lapinage de csAvec les 15% de non venus, il a été perdu 63 consultations qui auraient pu être offertes si nous avions été prévenus. J’ai probablement un taux plus élevé que certains de mes collègues. Pour avoir une idée plus globale, nous avons lancé une petite analyse sur les 3 derniers mois, j’ai découvert que ma formidable administration n’est pas capable de me donner ce chiffre, car le logiciel de prise de rendez vous est tellement nul que nous ne pouvons pas faire une addition en cliquant sur un bouton. Nous l’avons fait à la main. Nous tombons sur 13% de rendez-vous non honorés. Si ce chiffre est stable sur un an, nous perdons entre 1400 et 1800 consultations annuelles. Nous pourrions répondre à pas mal de nouvelles demandes en optimisant cette mine de rendez vous.

Je n’ose pas imaginer le volume horaire de consultations perdues à l’échelle de la France dans les hôpitaux publics… Il est instructif de se pencher sur les statistiques de sa structure. La prochaine fois qu’on me parlera de délai de consultations et de désert médical, je parlerai des longues minutes à attendre mes rendez vous non honorés.

Une prochaine fois je vous parlerai des patients dont la spécialité est de débarquer sans rendez vous pour une « urgence »…

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29 réponses à Dites « 33 dernières consultations »

  1. Il faut faire payer les rendez-vous non honorés par les patients. J’en suis une, je ne suis pas médecin, mais je trouve horripilant que l’on ne prévienne pas. Ma dentiste (seul praticien que je vois depuis des années) averti dans sa salle d’attente de cela. Croyez moi, cela en fera réfléchir quelques ‘uns.

    • @DrDeGauche dit :

      Ce sont les mêmes qui ne paient pas quand ils viennent à leur rendez-vous (j’ai oublié mon carnet de chèques. Je pourrai repasser ?)…. alors les faire payer quand ils viennent …..!

    • Llusa dit :

      Si on faisait ça on se ferait taxer de nantis qui cherchent le profit sur le dos des pauvres patients…

    • Mickey dit :

      Malheureusement, c’est illégal, nous ne sommes pas des commerçants, et nous ne pouvons pas faire ce genre de chose. Je pense (mais ne le répétez pas) que votre dentiste fait des menaces qu’elle ne peut pas tenir.

      • Vanessaboi dit :

        Erreur, nous avons été informés que depuis février 2014 il nous est autorisé de facturer un rendez vous manque à condition que ce ne soit pas remboursable. Étant dentiste, je l’ai affiché dans ma salle d’attente et je pratique. Cette menace dissuade certains. Patients, crée des conflits parfois avec ceux qui refusent de payer estimant que c’est trop cher et dans ce cas c’est bon débarras. Jai trop de monde et je refuse de faire le tri par l argent mais je ne suis pas gênée d exclure les mal élevés car je suis épuisée d’avoir des journées toujours plus chargées pour des gens qui ne viennent. Surtout quand le constat est que 100% de mes impayés sont des patients dépannés en urgence en surcharge de planning
        En plus, en mars j ai fait le compte et javais déjà passé 37 heures à attendre mes patients, presque une semaine de vacances. Donc je n’ai plus de complexes a prendre + de jours de repos et n’ai aucune compassion pour les mal eleves

  2. @DrDeGauche dit :

    C’est aussi le cas en médecine de ville, et en médecine générale, même si c’est moins important en pourcentage. Sur les 6 derniers mois, j’ai eu 43 rendez-vous non honorés, c’est à dire 2 jours complets perdus (des petites journées de 10 heures), que j’aurais préféré passer à faire autre chose (lire, jardiner, fauteuiller, pisciner, …).

  3. doudou13314682 dit :

    chanceux ! je suis à 18 % ma blonde dermato à 30 % avec des rdv plus tardifs la classification est simple:
    – 1 rdv: le problème a disparu,ils ont trouvé cs plus rapide ,ils ne reviendront pas sans doute
    – les patients connus oublieux de bonne composition rares rares :et hop un gentil savon
    -les malfaisants : le rdv n’engage que celui qui le donne donc ce sera vite le dernier du soir systématiquement (le lapin jouissif)
    -les perdus de la tete , de la vie du reste: soit nous les abandonnons à leur sort soit ils gagnent parfois l’immense privilège du sans rendez vous possible en cs,impossible en explo donc parfois bénéficient en échange d’ une hospitalisation sociale
    le président du syndicat des cardios a fait un jour une tribune libre dans la PQR Nord 25% des rdv très tardifs, il veut développer une application sms de rappel automatique,un collègue demande confirmation 48 h avant sinon annulation de fait sa secrétaire rappelle
    localement kinés orthophonistes facturent mais à la sécu les vilains,les dentistes sont illisibles
    de fait le problème est général idem des garagistes etc…

  4. Pascal CHARBONNEL dit :

    C’est pareil en médecine générale. C’est nettement aggravé depuis deux ou trois ans. Je suppose que c’est pareil chez les coiffeurs, dans les restaurants.
    C’est pas mal dans l’air du temps aussi, le zapping.

    • Mickey dit :

      La différence, c’est que personne ne se plaint jamais qu’il y a de l’attente pour avoir un RDV chez un coiffeur ou au resto.
      Chez le médecin, c’est plainte en permanence.

      Sur 33 demi-journées, on perd 4 demi-journées.
      Si on les récupérait, on pourrait réduire les délais de 15% au moins, mais avec le cumul, on pourrait réduire de beaucoup plus.

  5. NP dit :

    Bonjour,
    Sur mes 34 dernières demi-journées de CS libérale: 90 lapins.
    La difficulté est de gérer l’affluence: si on en tient compte en surbookant, les jours où tout le monde vient c’est infernal et le retard peut être monstrueux. Si on ne surbooke pas on a parfois l’impression d’attendre, le regret d’avoir pu refuser des RDV, l’inquiétude de perte de chance…
    Bon week-end.

  6. Chloé dit :

    Franchement sans les patients non venus mes journées seraient juste horribles, j’arrive à finir avec 45′ de retard uniquement parce que j’ai environ 15% d’absents..

  7. Marc dit :

    les absent çà arrange parfois (une tache intercurrente qu’on peut placer, un retard rattrapé…) mais il n’est pas admissible que les patients ne préviennent pas. Pour ma part, « pas venu non prévenu » noté dans le dossier. A la troisième fois, le dossier médical est remis au patient qui est prié d’aller se faire soigner ailleurs. En espérant que la leçon l’empêchera de recommencer avec le confrère qui prend la suite….

  8. Gélule dit :

    J’avais vu passer une discussion sur Twitter à ce sujet des non-venus, peut-être suite à ton article. Quelqu’un suggérait des relances à l’approche du rendez-vous. J’ai eu ça comme patiente, pas en France mais aux US, avec sms à J-10, J-5 et la veille (je ne suis pas sûre des « J- » exacts mais dans cet ordre d’idée), le sms rappelant 1) le jour et l’heure du RDV et 2) de prévenir en cas d’impossibilité. Ce système était en place aussi bien pour des consults de spécialistes en hospitalier que dans les « offices » de médecine générale. J’imagine que ça permet de diminuer le nombre de non-venus, mais je ne sais dans quelle mesure par contre. Est-ce que ça existe en France? Peut-être dans le secteur privé? Si c’est vraiment efficace, est-ce que c’est faisable de mettre ça en place à l’hôpital public?
    Merci d’avoir fait ces calculs en tout cas, tes chiffres sont parlants et impressionnants.

    • PUautomne dit :

      En Allemagne en structure hospitalière publique ça existe puisque je l’ai expérimenté comme patient. Je suis convaincu que c’est la bonne démarche, j’essaye de convaincre ici qu’il faudrait un système de ce genre. Dans le privé ça existe déjà. Dans le public, le problème est que tout le monde s’en fout. Il faudrait déjà que nous ayons un logiciel de prise de rendez vous digne de ce nom qui puisse facilement se coupler à un logiciel d’envoi de SMS. Quand j’en ai parlé à mon chef de service, il a dit que je surestimais le problème avec les chiffres actuels, il n’y croit tellement pas qu’il veut qu’on voit sur 6 mois en prospectif. Je suis un peu fatigué de me battre contre des moulins à vent et dieu sait que j’aime Don Quichotte.

    • Huguette dit :

      Mon néphrologue adoré qui bosse à Bichât, donc à l’hôpital public, m’envoie un sms 5 jours avant, pour me rappeler de courir au labo, afin de faire les prises de sang et d’être à l’heure au rendez-vous semestriel. Et bien c’est drôlement pratique quand on a pas de cervelle comme moi.
      Pour répondre à Puautomne, cela m’est déjà arrivé d’oublier ou de ne pas pouvoir venir aux rendez-vous. Avant ce système de sms, quand j’oubliais, je ne pouvais pas prévenir parce que, ben j’avais oublié, alors dans le doute j’appelais le secrétariat pour savoir quand était mon rendez-vous et donc pour m’excuser d’avoir 15 jours de retard. :/
      Un jour, j’ai dû annuler pour déplacement, je ne pouvais pas faire autrement, il m’avait fait une ordonnance pour 1 an. J’avais compris le message et ça m’a drôlement vexée, parce que j’aime pas louper nos rendez-vous, ils sont trop rares et puis parce que je l’aime bien mon néphrologue il est gentil, il prend soin de moi. Bref, tout ça pour vous dire que ben non, tout le monde ne s’en fout pas. Bon courage

    • fantomette44 dit :

      Ma sage-femme en France a un système de sms automatiques à J-5, J-2 et H-2 contenant la date et l’heure du rdv et le n° à appeler en cas d’annulation, c’est juste génial.

    • Jolliot dit :

      Mon ostéopathe appelle systématiquement un ou deux jours avant pour rappeler le jour et l’heure du rdv. La plupart du temps il laisse un message sur mon répondeur, je trouve ça très bien et je pense sincèrement qu’il doit avoir moins de « trous », surtout qu’il est très demandé et que les délais sont longs.
      En revanche, ce système me paraît compliqué pour la médecine générale où les délais sont plus courts et les consultations plus nombreuses.

  9. MG dit :

    bonjour,
    je suis mg libérale et j’ai un secrétariat téléphonique avec depuis 6 mois rappel des rdv par sms 48 h avant … et j’ai toujours autant de lapins (2à4/j)

  10. Dr Gre dit :

    Bonjour
    Neuro libérale, en 2014 12% de lapins, depuis début 2015 mise en place d’un rappel SMS 48h avant le RV, on reste supérieur à 10 % de lapins.
    Désespérant!

    • gestionagenda dit :

      Il faut alors inverser : sans sms de confirmation de votre part, le rendez vous est annulé :)……. ça peut marcher avec les récalcitrants surtout si on leur a bien expliqué le mode d’emploi au départ !

  11. dsl dit :

    Il faut faire une étude retroprospective pour identifier les facteurs prédictifs de lapin, par exemple, chevelure blonde, longueur des cheveux, prénom, ou d’autres trucs plus intelligents.
    Etablir un score prédictif de lapin, puis le valider par une étude prospective.
    Enfin, il faut cibler la population la plus à risque par des mesures particulières : harcèlement téléphonique, menace physique, amende…ou des trucs plus intelligents.

  12. docteurdu16 dit :

    Bonjour,
    En médecine générale le nombre de lapins augmente et je n’ai pas de solution, sinon l’exclusion des patients des plages de rendez-vous.
    Mais il y a aussi : les gens qui arrivent en retard et qui veulent quand même passer, les gens qui viennent à 2 pour un RV, les gens qui ont oublié leurs examens à la maison, ce pourquoi ils étaient venus.
    N’oublions pas non plus le bordel de l’hôpital public : les RV décommandés au dernier moment, les patients convoqués à 8 heures pour passer à midi (souvent à 13 heures), la non coordination des examens prévus le même jour, les retards, les dossiers égarés.
    Mais une des causes essentielles des délais, c’est l’adressage inconsidéré des patients par les MG chez les spécialistes, soit par pusillanimité, soit par clientélisme.
    Bonne journée.

    • doud dit :

      « adressage inconsidéré des patients par les MG chez les spécialistes »
      peut etre plutot lié au fait de l’evolution de la medecine, avec des MG débordés qui n’ont pas le temps de vraiment se poser sur un probleme, et avec des patients de plus en plus proceduriers….
      J’ai 5% de lapins, je suis plutot heureux! En meme temps, seul specialiste de mon type de ma region, les gens ne peuvent pas vraiment aller ailleurs… reste le rdv chez le coiffeur, toujours plus important que chez le medecin…

  13. Vicpei1 dit :

    Hémato en libéral, j’ai également pas mal de lapins, surtout chez les nouveaux patients. Il m’arrive souvent, quand les délais sont trop longs, de les rajouter a une consult, et là en général ils ne prennent pas la peine d’annuler le RV classique qu’ils avaient pris auparavant.
    Mon hopital privé utilise le rappel SMS 48 h avant, sans grande différence notée sur les lapins.
    La règle pour moi, c’es : deux RV non honorés sans prévenir : pas de nouveau RV.

  14. Pour moi, peu de lapins, et de moins en moins depuis que je fais la chasse.
    Sur les jours d’activité chargée, la secrétaire demande les motifs de consultation et gère en fonction.
    Je ne fais pas de rappel par SMS, mais j’essaie de gérer mon planning prioritairement en fonction de la nécessité médicale et non des convenances.
    J’ai des créneaux réservés aux urgences que je débloque le jour même si je l’estime utile, et donc je refuse catégoriquement de prendre les patients qui viennent à plusieurs sur un rendez-vous sans prévenir, argumentations à l’appui, courtoises et fermes, en expliquant que ce sont les autres patients plus que moi qui en pâtiront, et en proposant de s’excuser auprès de ceux qui sont en salle d’attente si récidive…
    4 médecins ont arrêté leur activité dans mon secteur en 2 ans, un a dépassé de 10 ans l’âge de la retraite, les patients commencent à prendre conscience que nous n’arriveront à rien sans un minimum d’organisation.
    Mais c’est une lutte quotidienne pour le respect mutuel.

  15. Marie Aline dit :

    Menacer de faire payer les RDV non honorés, ou de depassement d’honoraires en cas de RDV abusif (je travaille sans RDV le soir jusqu’à 19h30 si je ne bloque pas la porte, les patients entrent sans complexe jusqu’à 21h) ne sert à rien. Le problème est éducationnel -__-. Pour les patients aux tendances lapinesques c’est simple: plus de RDV. Ils pourront patienter en consultation deux ou trois heures… Et raler tout autant.

  16. Ping : Refus de donner un rendez vous= je porte plainte | PerrUche en Automne

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